miércoles, 26 de mayo de 2010

EL SERVICIO AL CLIENTE LA ESTRATÉGIA EFECTIVA

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. Objetivo general.


Desarrollar competencias para aplicar y diseñar estrategias de mercadeo que permitan colocar ventas efectivas para la empresa.


2. Identificación de la guía de aprendizaje:

EL SERVICO AL CLIENTE Y SU EVALUACIÓN.

Fase del proyecto: DIAGNOSTICO Duración: 50 HORAS CERTIFICABLES
40 PRESENCIALES
10 AUTONOMAS
Modalidad(es) de Formación: presencial y trabajo autónomo.
Resultados de Aprendizaje:

1. Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.

2. Proporcionar atención y servicio al cliente de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial.

3. Solucionar los requerimientos de servicios e información presentados por los clientes.



















3. Presentación

La actividad del servicio es una acción estratégica que fortalece la confianza y credibilidad que las personas tengan sobre las organizaciones , razón por la cual el SERVICIO AL CLIENTE se convierte en un elemento principal para obtener aceptación de los productos y servicios que éstas ofrecen al público.
Consciente de este principio en todas las actividades que estudiaremos más adelante y será tratado a fin de desarrollar las habilidades, destrezas y actitudes de servicio en nuestros aprendices.

¡Estimado Aprendiz:





Nuestro proceso de formación complementaria, continúa con el estudio de uno de los elementos principales en la actividad que desarrollan las organizaciones y demás entidades dedicada al servicio y conscientes de esta importancia en las actividades que desarrollaremos más adelante, este concepto estará presente siendo nuestro objetivo fundamental desarrollar en el aprendiz las destrezas, habilidades, principios, valores y actitudes que tiendan a satisfacer las necesidades del negocio del cliente y por ende obtener su fidelización.

Para adquirir dicho conocimiento es necesario acudir a toda la información posible ya sea por cibergrafia, biblioteca física y virtual y todo lo que sea pertinente para lograr desarrollar su competencia.

Recuerde que con entusiasmo y dedicación logrará obtener los objetivos propuestos en esta actividad y que todo proceso de enseñanza-aprendizaje requiere de técnicas y métodos de estudio, además de dedicación, disciplina y responsabilidad.


4. Planteamiento de las Actividades y Estrategias de Aprendizaje
A continuación le presentamos una serie de actividades con las cuales construiremos las habilidades y destrezas necesarias para un desempeño productivo en la actividad “SERVICIO AL CLIENTE”,



ACTIVIDADES DEL CURSO
ESTRATEGIAS (DIDACTICAS ACTIVAS)
TIEMPO- HORAS
CONCEPTUALIZACION SOBRE LO SIGUIENTE:


PERSONALIDAD.
Conducta y pensamiento
Aspecto de la personalidad
Características de la personalidad
Factores de la personalidad.
Dimensión interpersonal.
Imagen personal.
Aspecto Corporal y espiritual.
Relaciones interpersonales.
Manejo del tiempo y trabajo en equipo.
Autoestima y liderazgo.



• COMUNICACIÓN
• Elementos de la comunicación empresarial.
• Comunicación verbal y no verbal.
• Normas de convivencia
• Resolución de problemas y código de ética.
• Normas de cortesía telefónica.
• --PROTOCOLO Y ETIQUETA.
• Concepto
• Historia y clases.
• Protocolo en la correspondencia.
• Normas técnicas colombianas para la elaboración de documentos comerciales.
• Precedencias.
• Etiqueta social, empresarial y en la mesa.
• Tarjetas empresariales.
• SERVICIO AL CLIENTE.
• Cliente.
• Tipo de clientes
• Servicio.
• Estándares del servicio.
• Triángulo del servicio :Interno, Externo.
• Momento de verdad.
• Ciclo del servicio.
• Estrategia de Atención personalizada: cara a cara.
• Valor agregado.
• Manejo de la Agenda
• Libreta de calificaciones.

Al finalizar las actividades anteriores y socializar los conocimientos obtenidos, los invito a continuar con el desarrollo de la actividades aquí expuestas:
Investigar en la cibergrafia y en bibliotecas físicas y virtuales las actividades.

Socialización en el aula y trabajo colaborativo.

Trabajo de campo a fin de observar y analizar las políticas institucional sobre la prestación del servicio, los indicadores de gestión y la gestión de calidad.



40 horas



A continuación lo invitamos a desarrollar las siguientes actividades

CONCIENCIACIÓN
Elabore un escrito de no mayor de 15 renglones en donde narre su experiencia sobre los siguientes tópicos.

CONDUCTA Y PENSAMIENTO
APECTO DE LA PERSONALIDAD, CORPORAL Y ESPIRITUAL.
FACTORES DE LA PERSONALIDAD.
RELACIONES INTERPERSONALES
MANEJO DEL TIEMPO Y TRABAJO EN EQUIPO.

TIEMPO PARA ESTA ACTIVIDAD 3 horas.


Elabore un mapa conceptual de las siguientes actividades:

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
NORMAS DE CONVIVENCIA
RESOLUCION DE PROBLEMAS
NORMAS DE CORTESIA.

TIEMPO PARA ESTA ACTIVIDAD 3 horas.

Elabore en power point (diapositivas) en grupo no mayor de 5 personas y socializar en plenaria.

CONCEPTO DE PROTOCOLO Y ETIQUETA
HISTORIA Y CLASES DE PROTOCOLO.
NORMAS TÉCNICAS COLOMBIANAS PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS COMERCIALES.
PRECEDENCIA DE SALUDO, PRESENTACIÓN POR FUERA Y DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.
ETIQUETA SOCIAL Y EMPRESARIAL.
FORMAR GRUPOS DE 5 PERSONAS MAXIMO REALIZAR UNA ENCUESTA EN TRABAJO DE CAMPO PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LAS ZONAS URBANAS DE LA CIUDAD DE BOGOTA, D.C.

ELABORAR EL CUESTINOARIO SOBRE SATISFACCION DEL SERVICIO NO MAYOR A 6 PREGUNTAS.
APLICAR LA ENCUESTA EN EL TRABAJO DE CAMPO
TABULAR LA ENCUESTA
INTERPRETAR LOS RESULTADOS.

LA ACTIVIDAD SE REALIZARÁ CON TRABAJO AUTONOMO Y COLABORATIVO. Es decir extraclase.

CONTEXTUALIZACIÓN

Al finalizar las actividades anteriores y como conclusión de la socilaización de los conocimientos obtenidos, el grupo estructiurará una prouesta que tienda a mejorar el servicio al cliente e implementándolo en las organizaciones.
Sus aportes serán decisivos y tendrán en cuenta en el documento final del curso. Esta propuesta debe estar fundamentada en principios y valores
Éticos y las modificaciones que se formulen deben contener incentivos y reconocimiento para los empleados de las organizaciones e indicadores de calidad, además, debe ser lo suficientemente atractiva para que las organizaciones se motiven y procedan a incorporarla en sus procesos.


5.- Evaluación:


Criterios de Evaluación:

1. Identifica con objetividad las cualidades que debe poseer el funcionario que atiende público y facilita el servicio.
2. Proyecta de manera estricta elegancia y distinción a través de su pulcritud en el vestir, combinación de colores, accesorios, maquilla y peinado.
3. Aplica diligentemente actitudes, valores y normas de cortesía en las relaciones interpersonales.
4. Aplica responsablemente las normas de la organización durante la emisión de los mensajes tanto al cliente interno como al externo dentro de un proceso de comunicación efectiva.
5. Describe de manera diligente los servicios ofertados por una organización de acuerdo con el portafolio de servicios.
6. Clasifica con responsabilidad los tipos de cliente que visitan la organización.
7. Describe con objetividad los momentos de verdad durante el ciclo del servicio al cliente interno y externo.
8. Interpreta la planeación de los recursos de la empresa relacionado con el servicio, con objetividad y responsabilidad.
9. Describe con responsabilidad los factores que integran la libreta de calificaciones, acerca de la atención y servicio al cliente, en una organización.
10. Elabora cuidadosamente tarjetas de presentación, de invitación y de agradecimientos.



Evidencias de Conocimiento:

Siguiendo las instrucciones de su instructor desarrolle la prueba de conocimiento, el resultado será analizado en una sesión programada posteriormente,


Evidencias de Desempeño:

Observación directa en las socializaciones, participación, trabajo de campo , la propuesta presentada por los aprendices sobre el servicio al cliente y documentos presentados como resultado del desarrollo de las actividades para evaluar el nivel y la calidad de los aprendices.


Evidencia de Producto:
• Presentaciones en power point, mapas conceptuales y/o síntesis de la investigación de campo realizada.






6. Escenarios de aprendizajes, medios y recursos

Escenarios de Aprendizaje:
• Aula
• Biblioteca física y virtual.
• Entorno
• Organizaciones de servicios.
Medios y Recursos Didácticos:
• Portátil
• Video beam
• Talleres
• Videos
• Material auto formativo.



7. BIBLIOGRAFÍA

- “El SERVICIO EN ACCION “ , la única forma de ganar todos.
- Autor. Jorge Eliécer Prieto Herrera
- “POSICIONAMIENTO DE MARCAS”
- Auto. Richard J. Lutz y Barton A. Weitz
- “EL SERVICIO AL CLIENTE “
- Autor. Humberto Serna Gómez
-

8. CIBERGRAFÍA

• www.google.com.co. o cualquier otro buscador.
• http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/estrategias-de-servicio-al-cliente.htm
• http://www.degerencia,com/articulo/la cultura del servicio al cliente como estrategia gerencial.
• http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/administracion-de-inventarios.htm



Elaborada por:

Consuelo Caicedo E.
Nepomuceno murillo M.